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服务与支持 Service

服务理念:

    自创业始,公司一直秉承着“质量求生存  管理出效益 ”的经营理念,一向以“客户满意是检验我们工作的唯一标准”为宗旨,不断设计出功能更加完善、效率更高、耗电更少、更稳定舒适的系统,为客户提供最简单实用的产品和最好的服务。在我们看来,服务不仅仅代表一种制度、程序,它已经融入企业文化中,并为所有员工接受和奉行。

服务是一种文化。

服务内容:

    服务内容来自用户的需求。我们一如既往地向用户提供优质、高效服务,并通过有偿服务方式增加服务自我造血机制,提高服务质量,同时寻求服务内容和服务方式的改进,使双方从中获得最佳效益。
    我们向用户提供标准化、专业化、多元化、产品化服务。标准化代表服务规范,专业化代表服务质量,多元化代表服务内容,产品化代表不同的服务质量和价值,以用户满意为衡量标准。

服务标准:

一、目的和依据:

为提高广州市森怡空调设备有限公司(以下简称公司)预防和控制突发事件、客户投诉和应急维修的能力,完善紧急情况下快速、有效的事故抢险救援和应急处理机制,避免事态进一步扩大,保证公司安全稳定运行,最大限度地减少突发事件造成的经济损失和社会影响,减少客户的不满情绪,维系良好的客户关系,维护公司形象和正常生产秩序,制订本工作规范。

本工作规范依据公司【 质量求生存  管理出效益 】,【 客户满意是检验我们工作的唯一标准 】的宗旨和各项管理规章制度,结合公司实际运营需要制订。

 

二、使用范围:

本规范适用于公司系统内应对处理生产人身伤亡,客户投诉,施工过程造成的系统及设备严重故障和事故,对客户运营使用等潜在较大影响风险的故障、隐患和特发事件,客户故障报修,重大自然灾害等,对公司安全稳定生产和公司形象构成重大影响和严重威胁的各类突发事件。

 

三、基本原则:

预防为主原则。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的原则,突出对突发事件的预防和控制,定期进行安全检查,及时发现和处理设备缺陷,有效防止重大事故发生;积极组织开展有针对性的应急处理技术技能和服务技巧培训,提高对突发事件的应急处理以及快速缓解和恢复能力。

统一指挥原则。对突发事件,按照“统一指挥、组织落实、措施得力”的原则,在公司经理以上人员的指导和协调下,由组长统一领导、组织、协调、处理。

客户满意原则。对突发事件,按照“反应最快、效果最好、客户满意”的原则,在确保人身安全的前提下,采取最快的处理方式,达到最好的处理效果,达到客户满意为止。

 

四、应急处理流程:

当发生特发事件(包括但不局限:人身伤亡,客户投诉,施工过程造成的系统及设备严重故障和事故,对客户运营使用等潜在较大影响风险的故障、隐患和特发事件,客户故障报修,重大自然灾害,对公司安全稳定生产和公司形象构成重大影响和严重威胁的各类突发事件。),相关人员必须按以下流程采取必要应急处理措施避免事态进一步扩大:

 

   

五、相关规定及后期处理:

当发生特发事件,当事组长必须第一时间得知并全面详细了解真实情况并迅速作出初步判断,立即采取有效措施确保事态得到有效控制,不被进一步扩展和蔓延。包括但不限于以下措施:

1、指导当事人立即采取必要有效的应急处理措施;

2、安排调派有需要的人员以最快的方式到达现场协助处理;

3、以最快的方式以客户取得联系并明确告知进一步的处理计划和可能达到的效果,如有必要建议客户采取必要有效的应急预防措施;

4、根据事态的严重和影响程度,以最快的方式到达现场并同时通知当事业务员、高亚寿、李振俏。

5、采取最有效的途径最快的方法确保客户损失和影响降到最低,尽可能减少客户的不满情绪,维系良好的客户关系。

6、做好事故分析和后期跟踪服务,态度要诚恳,方式要有效,尽可能减少客户的不满情绪,维系良好的客户关系。

根据事态的严重和影响程度,当事业务员、部门经理必须立即作出判断并至少其中有一个人立即到达现场协助处理事故。

当特发事件发生后,由当事人和当事组长必须及时提交书面报告作出深刻分析和总结,公司内部就此事必须及时开会讨论培训教育学习,以杜绝类似问题再次发生

如未按以上措施处理或处理不当导致严重后果的,公司将对当事人和当事组长进行严肃的教育批评处分和处罚,对累教不改者予以勒令开除处理。

 

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